Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.

[custom_ads_shortcode1]

2. Правила ведения телефонных разговоров.

1. Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи. Это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение осуществлять телефонную коммуникацию влияет как на личный авторитет руководителей и менеджеров, так и на имидж организации, которую они представляют. Американские специалисты в области делового общения утверждают, что одной из причин тяжелого финансового положения многих организаций является невоспитанность их сотрудников, которая особенно отчетливо проявляется при разговоре по телефону. Поэтому в преуспевающих компаниях новые сотрудники обязаны посещать краткосрочные курсы по овладению оргтехникой, где особое внимание уделяется беседам по телефону.

В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться, реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата. Выбирая время для беседы по телефону, следует учитывать распорядок дня партнера и режим работы организации. Если предстоит продолжительный разговор, надо спросить, располагает ли собеседник необходимым временем. При отрицательном ответе необходимо поинтересоваться, можно ли перезвонить и когда удобнее это сделать. Регулярное телефонное общение с деловым партнером позволяет установить постоянное время, наиболее удобное для обеих сторон. Для междугородных звонков надо учитывать разницу во времени.

Перед каждым телефонным разговором надо обдумать:

  • имеется ли в нем острая потребность;

  • обязательно ли знать ответ партнера;

  • нельзя ли встретиться с ним лично.

Готовясь к разговору, следует составить план, который поможет сократить время общения, избежать продолжительных пауз, выстроить вопросы и предложения в логической последовательности, не упустив ничего существенного. Очень важно четко сформулировать цель; выбрать вопросы для обсуждения; определить, какую информацию следует передать или запросить, какие документы могут потребоваться. Во время разговора обычно возникает необходимость записать часть информации. Для этого надо заранее подготовить ручку и бумагу.

Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат. Схема общения по телефону включает:

♦ приветствие; ♦ представление;

♦ осведомление о наличии времени у собеседника; ♦ краткое изложение сути проблемы;

♦ вопросы и ответы на них; ♦ завершение разговора.

Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации.

2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает. Говорить надо лаконично, сконцентрировав основную информацию в одном или двух предложениях, не вдаваясь без необходимости в излишние подробности. Следует избегать скороговорки, не кричать и не шептать. Хорошая дикция особенно важна при международных контактах. Психологи утверждают, что голос человека, разговаривающего по телефону меняется, если он улыбается. Собеседник улавливает доброжелательность. Коммуникация становится более эффективной.

Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить. Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника.

Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.

Клиента, который звонит, чтобы высказать жалобу или предъявить претензию, надо попросить представиться. Его следует выслушать, не перебивая, и сообщить, в какие сроки будут выяснены все обстоятельства, а также, когда он может перезвонить для окончательного ответа.

Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине. Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов. Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации:

♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора; ♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;

♦ говорить спокойно, без раздражения; ♦ выделять особо значимые слова;

♦ избегая монотонности, менять темп разговора; ♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;

None ♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да», «конечно», «я понимаю».

♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме. В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете» отмечается также, чего не следует делать, когда звонит телефон:

* долго не поднимать трубку; * одновременно вести разговор с двумя собеседниками;

* задавать вопрос, если заранее известен ответ; * спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».

Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника. Важнейшее требование культуры телефонного общения – лаконичность. Больше всего данное правило относится к общению с руководителями, в деятельности которых телефонные разговоры играют важную роль. Вторым важнейшим требованием является вежливый тон. Телефонный разговор должен вызывать положительные эмоции и побуждать к позитивным действиям.

Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.

None Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. Очень признателен вам за помощь.

Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора покаким-топричинам, за неверное соединение:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…Извините за то, что отрываю вас от дел…Извините за затянувшийся разговор…Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

деловой разговор по телефону пример

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика. А.

– Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным. Б.

None А. – Мне хотелось бы до начала переговоровкое-чтоуточнить. Б.

–Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией? Б.

– Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

Стационарный телефон

None Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудьвопросы,звоните. Я к вашим услугам.

None Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения. А.

– Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет.

Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта.

Вызывающий Принимающий
— Кажется, все обсудили (обговорили) — Все?
-Вот, пожалуй, и все -У вас все ко мне?
-Вот и все — Вы закончили?
— Договорились? — По этому вопросу, кажется, все?
— Обо всем договорились? — Еще что-нибудь?
— Вы удовлетворены? -Да, пожалуй
Вызывающий Принимающий
— Что-нибудь еще? -Да-да, конечно!
— Больше никаких уточнений и дополнений не будет? — Кажется, ничего
— Вы что-то еще хотите сказать? — Нет
— Нет, что вы!

Благодарятза информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…– Извините за то, что отрываю вас от дел…– Извините за затянувшийся разговор…Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика. А.

– Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона. А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

Вежливость важнее дизайна гаджета

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией? Б.

– Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Телефонный этикет делового общения

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения. А.

– Алло. Центр «Интерконгресс».


Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет.

Общение по телефону

Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума. А.

– Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек? А.

– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку? А.

– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите? А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго. А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Говорящий по телефону

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Ваша задача

Вопросы для самоконтроля1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы? 3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы? 5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

правила общения по телефону

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону? 7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону? Задание 1Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента; · убедить его сделать заказ.

Задание 3Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов. Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Офисный телефон зачастую нарушает рабочий процесс и служит источником раздражения для всех сотрудников. Но у него есть и другое назначение! Эта статья – о том, как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным для обеих сторон.

[custom_ads_shortcode2]

Какие вопросы можно решать по телефону

Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени. Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям. Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.

Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:

  1. Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.
  2. Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.
  3. Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.
  4. Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.

[custom_ads_shortcode3]

Когда лучше созваниваться со своими деловыми партнёрами

Выбирая время для совершения звонка, нужно помнить, что:

  • Оно должно быть удобным также и для вашего потенциального собеседника.
  • Интересующий вас человек должен в этот час находиться на работе.
  • Не стоит беспокоить абонента в «горячие часы», когда его телефон и так пищит не переставая (для справки: больше всего деловых звонков приходится на конец и начало года, а также на утро понедельника (вне зависимости от сезона)).

[custom_ads_shortcode1]

План телефонного делового общения

Телефонный разговор начинается с взаимного представления. Затем инициатор звонка обрисовывает ситуацию, собеседники обсуждают ее, а после – договариваются о времени следующего сеанса связи.

Если инициатива звонка исходит от вас, вы должны назвать собеседнику свои ФИО, должность и компанию. Это убедит его в том, что вы действительно звоните по делу. Не помешает также узнать, удобно ли собеседнику говорить, и переходить к изложению проблемы только в том случае, если ответ будет положительным.

[custom_ads_shortcode2]

Деловой телефонный этикет

В процессе делового общения по телефону соблюдайте следующие правила этикета:

  • Если вы действительно очень заняты, и кто-то в это время звонит, можно либо вовсе не брать трубку, либо вежливо попросить собеседника перезвонить, объяснив ситуацию.
  • Если вы плохо слышите собеседника, надо сообщить ему об этом. Не следует повышать голос и мешать коллегам. Ваш абонент либо переместится туда, где связь стабильнее, либо сам будет громче говорить.
  • Стремитесь к максимальной информативности разговора. Взяв трубку, лучше ответить: «Аптека. Добрый день!», чем сказать «Слушаю» и ждать, когда собеседник спросит: «Это аптека?..». Чем меньше бессмысленных слов, тем больше порядка.
  • Если к телефону вызывают вашего коллегу, который в настоящее время отсутствует, следует сообщить собеседнику, когда он появится, и спросить, не нужно ли что-нибудь передать ему. И если на другом конце провода сочтут, что передать некую информацию действительно нужно, эти указания надо тут же зафиксировать (а после – передать записку коллеге или положить ее на его рабочий стол).
  • Если вы – инициатор звонка, обязательно представьтесь, даже будучи уверены, что вас и так узнают.
  • Будьте вежливы и тактичны. Если вы дали исчерпывающий ответ на вопрос, но сделали это в бесцеремонной манере, репутация вашей компании окажется под угрозой. Кроме того, такие инциденты могут отрицательно повлиять на ход переговоров.
  • Если вы звоните человеку, который, возможно, не вспомнит вас (хотя вы уже виделись), следует не только представиться, но и кратко обрисовать обстоятельства, при которых произошла ваша встреча. За счет этого дальнейшее общение будет более комфортным в психологическом плане.

[custom_ads_shortcode3]

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

  • Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
  • Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
  • Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
  • Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

[custom_ads_shortcode1]

И еще несколько полезных советов…

  • Во время разговора делайте паузы, но не слишком долгие.
  • Важные сведения (фамилии, названия, цифры) повторяйте многократно, чтобы быть уверенным в том, что собеседник правильно понял вас.
  • Не следует акцентировать внимание на словах, которые могут показаться собеседнику неприятными. Произносите их, не меняя интонации.
  • Если вы задали вопрос, дайте собеседнику возможность ответить – не перебивайте его.
  • Прежде чем сделать важный звонок (например, начальству или в другую страну), не лишним будет составить список вопросов или даже план разговора, чтобы ничего не забыть.
  • Улучшить качество телефонограмм поможет диктофон, подключенный к телефону.

Сотрудники, способные грамотно общаться по телефону, не только демонстрируют высокую культуру, но и улучшают репутацию компании. Кроме того, знание делового телефонного этикета упрощает взаимодействие с партнерами и клиентами. Рекомендуем почитать:

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным. Пренебрежение деловым этикетом может спровоцировать конфликт и оказать негативное влияние на репутацию предпринимателя. Давайте поговорим о правилах этикета делового общения и деловой встречи.

Источники:

Вам также может понравиться